重庆市文化和旅游发展委员会

依法分类处理信访诉求清单（试行）

通过法定途径分类处理信访投诉请求，是指在诉讼与信访分离的基础上，对信访人提出的投诉请求，能够通过信访渠道以外的法定途径解决的，导入这些途径依法按程序处理。本清单对文化旅游领域的主要信访事项处理的法定途径、法律依据进行了梳理，为信访人依法维护自身权益、相关单位（处室）开展信访工作提供参考。

一、处理申诉求决类信访事项的法定途径

申诉求决，是指公民、法人或其他组织认为其合法权益受到侵害时，依据法律、法规、规章或组织章程规定，向国家机关、政党、社会团体、企事业单位申诉，要求重新做出处理或解决矛盾纠纷。处理申诉求决类信访事项主要有仲裁、行政复议、申诉和投诉4种法定途径。

（一）仲裁。

仲裁，是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者审理，由第三者作出对争议各方均有约束力的裁决。

信访事项一：市文化旅游委机关、直属单位工作人员对本单位作出的人事处理决定不服或因履行聘任合同发生争议的，引导信访人自争议发生之日起60日内向人事争议仲裁委员会申请仲裁。当事人对仲裁裁决不服的，可以自接到仲裁裁决书之日起15日内向人民法院提起诉讼。仲裁裁决生效后，一方当事人不履行的，另一方当事人可以申请人民法院执行。

主要法律依据：

1.《中华人民共和国公务员法》（2019年6月1日起施行）；

2.《人事争议处理规定》（人社部发﹝2011﹞82号）；

3.《事业单位人事管理条例》（2014年7月1日起施行）。

信访事项二：信访人与市文化旅游委机关、直属单位之间的劳动关系争议（包括因订立、变更、解除和终止劳动合同发生的争议，因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议，因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议等），当事人不愿协商、协商不成或达成和解协议后不履行的，可引导信访人向劳动争议仲裁委员会申请仲裁；对仲裁裁决不服的，可以自收到仲裁裁决书之日起15日内向人民法院提起诉讼。

主要法律依据：

1.《中华人民共和国劳动法》（2018年12月29日起施行）；

2.《中华人民共和国劳动合同法》(2012年12月28日修正)；

3.《中华人民共和国仲裁法》（2018年1月1日起施行）；

4.《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》（2008年5月1日起施行）。

信访事项三：旅行者与旅游经营者发生纠纷，可引导信访人向旅游投诉受理机构申请调解。旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：（1）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼。

主要法律依据：

1.《中华人民共和国旅游法》（2018年修正）；

2.《旅游投诉处理办法》（2010年7月1日起施行）。

信访事项四：旅行社与保险公司对赔偿有争议，可引导信访人按照双方的约定提请仲裁机构仲裁，对仲裁裁决不服的，可以自收到仲裁裁决书之日起15日内向人民法院提起诉讼。

主要法律依据：《旅行社责任保险管理办法》（2011年2月1日施行）。

（二）行政复议。

行政复议，是指行政相对人不服行政主体的具体行政行为，依法向行政复议机关提出申请，请求重新审查，并纠正原具体行政行为，行政复议机关据此对原具体行政行为是否合法与适当进行审查并作出决定。

信访事项五：信访人不服行政机关的行政行为（主要包括对行政机关作出的警告、罚款、暂扣或者吊销许可证、营业执照等行政处罚决定不服的；认为符合法定条件，申请行政机关颁发许可证、营业执照，或者申请行政审批机关审批、登记有关事项，行政机关没有依法办理的；认为行政机关侵犯其合法经营自主权等），认为行政行为侵犯了自己的合法权益，可引导信访人在60日内向行政机关提出行政复议申请途径解决。

主要法律依据：《中华人民共和国行政复议法》(2009年8月27日修正)。

（三）申诉。

申诉是指公民对于任何国家机关和国家工作人员的违法失职行为，有向有关国家机关提出申诉、控告或者检举的权利。

信访事项六：信访人对市文化旅游委机关及直属单位做出的人事处理决定（主要包括公务员对涉及本人的有关人事处理不服，事业单位工作人员对涉及本人的考核结果、处分决定不服等）有异议的，引导信访人通过申诉途径解决。

主要法律依据：

1.《中华人民共和国公务员法》（2019年6月1日起施行）；

2.《公务员录用考试违纪违规行为处理办法（试行）》（2009年11月9日起施行）；

3.《事业单位工作人员申诉规定》（2014年7月1日起施行）；

4.《事业单位工作人员处分暂行规定》（人社部、监察部令第18号）。

（四）投诉。

投诉是指权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的事实，有向有关国家机关主张自身权利，要求保护其合法权益的行为。

信访事项七：旅游消费投诉，旅游者因旅游消费质量等问题或由此引起的人身、财产等伤害（包括认为旅游经营者违反合同约定的；因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；其他损害旅游者合法权益的），投诉旅行社、导游、领队等旅游经营者、从业者。可引导信访人通过拨打“12301”、“023-96111”旅游投诉电话向旅游投诉处理机构投诉，旅游投诉处理机构在5日内决定是否受理，并告知投诉人。决定受理的60日内完成行政调解处理。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构受理。

主要法律依据：

1.《中华人民共和国民法通则》（2009年8月27日修正）；

2.《中华人民共和国民法典》（2021年1月1日起施行）；

3.《中华人民共和国旅游法》（2018年修正）；

4.《中华人民共和国消费者权益保护法》（2014年3月15日起施行）；

5.《中华人民共和国仲裁法》（2018年1月1日起施行）；

6.《中华人民共和国合同法》（1999年10月1日起施行）；

7.《旅行社条例》（2017年3月1日起施行）；

8.《导游人员管理条例》（2017年10月7日起施行）；

9.《中国公民出国旅游管理办法》（2017年3月1日起施行）；

10.《旅游投诉处理办法》（2010年7月1日起施行）；

11.《旅行社条例实施细则》（2016年12月12日起施行）；

12.《旅行社责任保险管理办法》（2011年2月1日起施行）；

13.《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》（2017年4月13日起施行）；

14.《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》（2010年8月29日起施行）。

信访事项八：对全市文化和旅游行业内的国家机关工作人员、执法人员的投诉，包括文化和旅游行业内的国家机关工作人员、执法人员在文化和旅游执法、投诉调解等过程中有失公平、吃拿卡要、拖延时间、故意不作为等，或者造成相关人员和企业财产、精神损失或将相关人员致伤、致残等，可引导信访人向国家机关工作人员、执法人员同级或上级人民政府及文化和旅游行政管理部门、执法机构进行投诉。

主要法律依据：

1.《中华人民共和国公务员法》（2019年6月1日起施行）；

2.《中华人民共和国监察法》（2018年3月20日起施行）；

3.《中华人民共和国公职人员政务处分法》（2020年7月1日起施行）。

二、处理揭发控告类信访事项的法定途径

揭发控告是指向行政机关、司法机关等反映公民、法人或其他组织违法违纪事实或提供线索，要求依法制止、惩处或赔偿的行为。处理揭发控告类信访事项，主要有行政监察、劳动监察、纪律检查3种法定途径。

（一）行政监察。

行政监察，是指在行政系统中设置的专司监察职能的机关对行政机关及其工作人员和国家行政机关任命的其他人员违反国家法律、法规、政策和决定、命令以及违反行政纪律的行为进行监督检查的活动。

信访事项九：信访人反映市文化旅游委机关及直属单位工作人员的违法违纪等行为，引导信访人通过向行政监察机关提出控告或者检举途径解决。

主要法律依据：

1.《中华人民共和国监察法》（2018年3月20日起施行）；

2.《行政机关公务员处分条例》（2007年6月1日起施行）；

3.《审计法》（2006年2月28日修正）。

（二）劳动监察。

劳动监察，是指劳动行政主管部门对单位和劳动者遵守劳动法律、法规规章情况进行检查并对违法行为予以处罚的活动。

信访事项十：信访人反映市文化旅游委机关及直属单位不与劳动者签订劳动合同、不交纳保险费、擅自延长工作时间等，引导信访人通过劳动监察途径解决。

主要法律依据：

1.《中华人民共和国劳动合同法》（2013年7月1日起施行）；

2.《劳动保障监察条例》（2004年12月1日起施行）。

（三）纪律检查。

纪律检查，是指各级纪委依照党内法规对党员、党组织违反党章和其他党内法规，违反党的路线、方针、政策和决议，利用职权谋取私利和其他败坏党风行为进行查处的活动。

信访事项十一：信访人反映市文化旅游委机关及直属单位党员干部任人唯亲、违规提拔干部，插手工程项目、为亲属谋取利益，公款吃喝旅游等违纪问题的，引导信访人通过向党的纪律检查机关检举控告途径解决。也可拨打“12318”反映并提供违纪违法线索。

主要法律依据：

1.《中国共产党纪律处分条例》（2016年1月1日起施行）；

2.《中国共产党问责条例》（2019年9月1日起施行）；

3.《党政领导干部选拔任用工作条例》（2019年3月3日起施行）。

三、处理诉讼类信访事项的法定途径

诉讼是指在有关国家司法机关的主持或主要作用下，由有关诉讼参加人或参与人参加，依照法定程序，解决当事人之间的争议或追究被告人法律责任的一种活动。

（一）民事诉讼。

民事诉讼是指公民之间、法人之间、其他组织之间以及他们相互之间因财产关系和人身关系提起的诉讼。

信访事项十二：信访人反映文化、旅游、广电、文物业务活动中产生的民事纠纷，包括但不限于要求文化旅游部门就侵害其民事权益的虚假失实宣传承担民事责任；要求认定文化旅游部门的宣传为虚假失实，但无相关证据证明或经核查没有损害公共利益；要求认定影视剧制作、播出机构侵犯相关权利人人身、财产权益；要求解决演职人员与剧组、制作机构的劳动争议；旅游纠纷；旅行社责任险赔偿争议；旅游投诉调解不成或调解书生效后没有执行等。引导信访人通过向人民法院提起民事诉讼途径解决。

主要法律依据：

1.《中华人民共和国民法通则》（2009年8月27日修正）；

2.《中华人民共和国民法典》（2021年1月1日起施行）；

3.《中华人民共和国民事诉讼法》（2017年7月1日起施行）。

（二）行政诉讼。

行政诉讼是指公民、法人或者其他组织认为行政机关或法律、法规授权的组织的行政行为侵犯其合法权益，依法向人民法院请求司法保护，人民法院通过对被诉行政行为的合法性进行审查，从而解决特定范围内行政争议的活动。

信访事项十三：信访人对市文化旅游委作出的侵犯其合法权益的具体行政行为（包括行政处罚、行政许可、行政复议）不服，引导信访人通过向人民法院提起行政诉讼途径解决。

主要法律依据：《中华人民共和国行政诉讼法》（2017年7月1日起施行）。

四、处理具体行政行为类信访事项的法定途径

行政行为是指行政主体行使行政职权，作出的能够产生行政法律效果的行为。

（一）行政许可。

行政许可，是指在法律一般禁止的情况下，行政主体根据行政相对方的申请，经依法审查，通过颁发许可证、执照等形式，赋予或确认行政相对方从事某种活动的法律资格或法律权利的一种具体行政行为。

信访事项十四：信访人按有关法律、法规、规章规定，要求取得的应当由市文化旅游委的行政许可，引导信访人依法向市文化旅游委相关部门提出行政许可申请。

主要法律依据：

1.《中华人民共和国行政许可法》（2019年4月23日起施行）；

2.《中华人民共和国旅游法》（2018年10月26日起施行）；

3.《旅行社条例》（2017年3月1日起施行）；

4.《导游人员管理条例》（2017年10月7日起施行）；

5.《中华人民共和国文物保护法》（2017年11月5日起施行）；

6.《中华人民共和国文物保护法实施条例》（2017年10月7日起施行）

7.《广播电视管理条例》（2017年3月1日起施行）；

8.《娱乐场所管理条例》（2006年3月1日起施行）；

9.《营业性演出管理条例》（2016年2月6日修订）。

（二）行政处罚。

行政处罚是指行政机关或其他行政主体，依照法定职权和程序，对违反行政法规尚未构成犯罪的相对人给予行政制裁的具体行政行为。

信访事项十五：信访人反映涉及文化、旅游、广电、文物的违法行为事实或提供线索，要求依法查处违法行为，引导其依法向“扫黄打非”小组办公室举报受理部门、文化市场综合执法机构等举报。

主要法律依据：

1.《中华人民共和国行政处罚法》（2018年01月01日起施行）

2.《中华人民共和国旅游法》（2018年10月26日起施行）

3.《旅行社条例》（2017年3月1日起施行）；

4.《导游人员管理条例》（2017年10月7日起施行）；

5.《中华人民共和国文物保护法》（2017年11月5日起施行）；

6.《中华人民共和国文物保护法实施条例》（2017年10月7日起施行）

7.《广播电视管理条例》（2017年3月1日起施行）；

8.《娱乐场所管理条例》（2006年3月1日起施行）；

9.《营业性演出管理条例》（2016年2月6日修订）。

五、处理信息公开类问题的法定途径

政府信息公开，是指行政机关应公民、法人或其他组织的申请，依法公开由其在履职过程中制定或者获取的，以一定形式记录、保存的信息。

信访事项十六：信访人申请公开信息，可引导信访人向市文化旅游委提出，市文化旅游委按相关规定确定是否予以公开。

信访事项十七：信访人认为市文化旅游委不依法履行政府信息公开义务的，可以向上级行政机关、监察机关或者政府信息公开工作主管部门举报。

信访事项十八：信访人认为市文化旅游委在政府信息公开工作中的具体行政行为侵犯其合法权益的，引导信访人依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

主要法律依据：《政府信息公开条例》（2008年5月1日起施行）。