南川区西城街道深入践行新时代“枫桥经验”，强化前端化解信访矛盾，创新探索实施“三五”工作法，推进预防法治化，依法筑牢矛盾纠纷源头治理防线，用心用情解决群众烦心事，有力维护群众合法权益。

建立五项制度 用真心维护群众利益

西城街道积极探索创新社会治理新途径，建立首接首问、巡查排查、协同联动、领导包案、复盘分析五项制度，用规章规范信访矛盾调解工作，推进社会矛盾纠纷“大排查大起底大化解”专项行动走深走实。

街道一小区业主因办理安置还房产权证产生矛盾纠纷。西城街道党工委、办事处高度重视，由街道办事处牵头，与南川区征收中心、城投集团、龙济桥居委、新桥居委等单位多次沟通协调达成一致意见，问题得到圆满解决。

西城街道办事处主任王理正（左7）在沿塘社区协调矛盾纠纷

街道办事处主任王理正表示，群众利益无小事，在解决群众急难愁盼问题方面，实行领导负责制度，实质是推进信访工作闭环落实，保证群众信访问题得到有效解决。

创立五步工作法 用耐心化解群众烦恼

南川区某公馆宴会厅因接连暴雨导致屋面浸水，造成宴会厅顶部、墙面及地面地毯遭受损失，引发纠纷。

得知情况后，西城街道按照矛盾纠纷调处“五步工作法”，迅速组织调委会人员到场，核实损失程度，涉及业主人数等信息，在摸清基本情况后，及时制定处理方案，最终调解成功。

西城街道党工委书记杜仕敏（右1）在永隆社区查看洪水淹没农户房屋

西城街道党工委书记杜仕敏（左2）在永合社区协调解决果林矛盾纠纷

在工作实践中，西城街道总结出信访矛盾纠纷调处“五步工作法”，即“望”“稳”“问”“切”“跟”——“望”即组建调解小组，深入调查，了解纠纷真实情况和当事人诉求；“稳”即把控现场气氛，以分开谈话、谈心的方式稳定缓和双方情绪，确保矛盾不激化；“问”即分别向当事人所在社区和村组干部、邻居和群众代表征求意见建议，拟定纠纷解决方案；“切”即找准争议症结点，对症下药，对纠纷进行公开调解；“跟”即跟踪回访，敦促双方当事人积极履行调解协议约定内容。“五步工作法”开展后成为调解人员化解矛盾纠纷过程中的良方。

抓好五个举措 用热心温暖来访群众

“得理要饶人，理直要气和。”是调解员们常说的一句话。在接待来访群众中，西城街道按照“一接”，请坐倒水；“二听”，倾听记录；“三疏”，交流引导；“四调”，解决问题；“五和”，出门相送的“五个举措”，疏导来访群众情绪，使其心平气和地接受调解。

“如果不把我的保险补缴上，要继续上访！”

“不是不缴保险，是公司暂时资金困难。”

韦某和重庆某科技公司人事部负责人刚走进西城街道平安办就吵了起来。

“有话好好说嘛，不要冲动。”平安办工作人员李小蛟立即笑脸相迎，招呼双方到调解室，一边端茶，一边安抚韦某。

原来，韦某曾在重庆某科技公司务工，双方已解除劳动关系。现韦某要求公司为其补缴养老保险、医疗保险费，公司以经费紧张为由一直未缴，双方为此发生争执。

了解事情原委后，李小蛟召集调解骨干成员组成调解小组开展工作，解读相关法规，摆事实、讲道理，从情感上拉近彼此距离，最终达成了调解协议。

“调解双方对事实基本没有争议，论的是理输理赢的问题，只要心理上平衡了，问题就充分解决了。”调解员说。

南川区信访办　供稿