《信访工作条例》（以下简称《条例》）的施行，不仅让我对信访工作的职责使命有了更深刻的认识，也对如何开展“温度”信访有了更深入的理解。　

依托《条例》解民忧，“温度”信访暖人心。身为一名信访干部，每当在接访工作中看到一些群众的不理智行为，总会思考如何才能引导他们合理合法表达诉求，更好地帮助他们解决问题。

2021年3月，区信访局成立信访“温度心理咨询室”，组建一支志愿者服务团队，由我担任负责人。根据《条例》关于拓宽社会力量参与信访工作的制度化渠道这一要求，我们组织开展了“慰老暖心”“心理健康科普小屋”等群体互助服务活动，为遭遇心理困境的家庭建立起社会支持网络，帮助他们走出精神低谷、重拾信心、燃起生活的希望。

2022年8月的一天上午，一位70多岁的独居老人到区信访局上访。我主动上前了解情况。老人反映，十年前其所居平房附近建了一座石料加工厂，之后常有货车在附近路口处掉头，并与其房屋发生碰撞，进而导致房屋出现大量裂缝。2021年，老人曾就上述事项向交通等部门反映过，有关部门也采取了相应措施，但效果并不理想，导致老人对在该路口掉头的货车司机采取警告、拦截等激进行为，并多次与厂房老板争执、冲突。

面对哭诉不止的老人，我积极帮助其宣泄、舒缓心中累积已久的愤懑，老人心中压抑的情绪得到了释放。我深知，老人的诉求属于现实而紧迫的需求，如果该信访事项迟迟得不到解决，老人的正常生活有可能因此改变，甚至不排除会引发更为严重的后果。

很快，此事项就被纳入了信访工作个案服务系统，采取“1＋3＋6＋N”（1个部门牵头＋“三服务”工作机制＋“六进”社区体系＋N个部门配合）资源联动机制来处理，并由我来负责带领“三服务”志愿服务者团队开展相关工作。随即，我与团队成员们一道，积极协调镇（街道）及相关部门开展现场勘查工作，并最终确定了解决方案。通过多项有力措施，该信访诉求很快得到解决，老人露出了欣慰的笑容。

在处理这一信访事项的过程中，根据《条例》指明的方向，我充分运用信访“温度心理咨询室”，将区信访局“慰老暖心”志愿服务活动延伸至更多群众的日常生活中。针对独居、孤寡、空巢老人等困难群众或特殊群体，由区信访局运用心理咨询专业技术，为其提供包括心理辅导、情绪管理、功能重建等多个项目在内的个案服务、小组服务和社区服务。我们还借此与心理咨询师、律师、“五老”等志愿者一起对信访群众开展关注需求、关怀走访、关心互助、关爱帮扶等系列服务活动。我们搭建了互助支持网络，依托骨干成员的居住点，打造活动阵地、培育“朋辈支持员”、召集邻近服务对象参与志愿服务，不仅丰富了特殊困境家庭彼此之间的情感支持，也在互帮互助之余充分发挥了“朋辈支持员”的特殊优势，构筑起了一道“暖心守护之墙”。通过这项工作，区里针对特殊困境家庭的专项服务体系搭建了起来。　

从平时工作中，我深切体会到，学习贯彻《条例》不是口号，而是信访工作人员心中沉甸甸的责任与担当。未来，我和信访“温度心理咨询室”“三服务”志愿者团队的成员们将会继续深耕专业领域、总结提炼经验、提高专业素养，结合工作实际探索更多更高效的方法，努力为群众筑起一道有温度的“暖心守护之墙”。

作者：吉林省白山市江源区信访局  丁淑艳

推荐单位：吉林省信访局