“群众利益无小事”，每一件信访事项都是群众呼声，每一件信访事项都是百姓期待，每一件信访事项都是民心所系。

·　一句问候暖民心　·

“咚咚咚”，信访大厅内响起了厚重的敲门声音。

工作人员立即把门打开，只见一位气势汹汹的中年男子说：“没看到来人了，门都不给我开。”

很明显，这是因为中年男子有急难愁盼问题，带着情绪来的。

“您好，请问有什么事吗？”工作人员问道。

中年男子听到工作人员的问候后，舒缓了一下自己的情绪说道：“同志，我要反映我的企业不动产办证难的问题，我跑了各相关部门，就是没办法给我解决问题，相互推诿，没有担当，也不作为。”

“老乡，你知道是什么原因才导致你的企业没办法办理不动产证吗？”

“还不是他们不想给我办，为难我。”

“老乡，你先别激动。”随即工作人员到书架上找到《不动产登记暂行条例实施细则》，说道：“老乡，上面规定，需要在各类许可证以及手续等齐全、住建部门对建筑物进行质量及消防安全鉴定并出具鉴定书后，才可以办理不动产证。”

“我的各类许可证都齐全，但是他们就是卡住不给我办理。”

工作人员拿出书架上的《信访工作条例》（以下简称《条例》），说道：“老乡，我会把你的诉求登记下来，根据《条例》规定，信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责。为了能够快速帮你反映问题，准确交办到责任单位，你一定要按实际情况反映你的诉求。”

“同志，知道了，你的服务态度真好，也讲得很清楚，我会按照实际情况反映的，我也想早早地把不动产证办下来，早日解决问题，不用再跑前跑后了。”信访人说道。

一句暖人心的问候，舒缓了信访人的情绪。作为信访接待工作人员，要时刻牢记为民解难、为党分忧的政治责任，全心全意为人民服务。

·　一条板凳问诉求　·

随后，工作人员示意信访人坐到凳子上，并倒了一杯热水，等信访人坐下来后开始问他的具体诉求，并且登记。

“根据《条例》第三章第二十三条，对信访人直接提出的信访事项，有关机关、单位能够当场告知的，应当当场书面告知；不能当场告知的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人，但信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。所以，您一定要写清楚自己的姓名和住址，因为您所反映的事情没办法当面告知，我们会在最迟15日内给您反馈。”工作人员仔细耐心地指着《条例》说道。

填好表格后，工作人员立即将信访人的诉求登记到系统，并按照《条例》规定，将此件转送至县自然资源规划局。处理完事项之后，工作人员说道：“您的问题我已经登记好了，并且转送给相关责任单位，及时给您反馈。”

信访人激动地说：“同志，你的解释很清楚，非常负责任。太感谢了！”

摆低姿态、俯下身子，不嫌板凳矮、不怕板凳硬。多与信访人坐在同一条板凳上，“冷”板凳才会有温度，与信访人的距离才会变得更近。干群关系融洽了，一条普通的板凳，就成了连接彼此感情的“连心桥”。

·　一间屋子解难题　·

工作人员及时将信访人诉求转送至责任单位自然资源规划局，最终在各部门合力调查下，发现该企业项目属于未批先建，存在未办理规划许可、施工许可、消防等手续的问题，地上建筑物有违法建筑。违法建筑已查处到位。住建部门还需对建筑物进行质量鉴定和消防安全鉴定，并对鉴定报告出具审核意见，之后才能进行不动产登记。因上述审核未完成，所以导致当时不能进行不动产登记。

经过与责任单位沟通，最终决定由县信访工作联席办、信访局牵头，责任单位自然规划局领导干部进行接访，就信访人所提问题进行讨论解决。

当得知责任单位领导干部要面对面接访，信访人在电话中说：“你们的办事效率真高，我相信我的问题一定会解决的。”

到了约定时间，责任单位、信访局和信访人同坐一间屋子内，开始就信访人所提诉求进行商讨。信访局负责人向信访人解读《条例》后，由责任单位就该信访人所提企业不动产办证难的问题作出说明，并向信访人提出了该问题解决方案。

信访人激动地说：“我同意你们的方案，只要有人管、有人问，只要能解决我的企业不动产办证问题”。

在随后几天的时间里，相关责任单位按照方案解决该信访人所提的问题诉求。在对建筑物进行质量鉴定和消防安全鉴定，并对鉴定报告出具审核意见后，信访人最终拿到了自己企业的不动产证。

《条例》第二章第十五条规定，坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极协调处理化解发生在当地的信访事项和矛盾纠纷，努力做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。一间小屋，一份责任。一间小屋里提出的是民生问题，找到的是化解方案，维护的是群众权益。

作者：陕西省榆林市绥德县信访局　高旭东

推荐单位：陕西省信访局