近年来，信访制度改革深入推进，改革成为信访工作创新发展的不竭动力，也成为信访工作鲜明的时代特征。

01

信访工作初体验

2012年，我就职于一家区级行政执法单位，从事热线接听、信访接待和一线处置等综合性工作，这是我初次接触信访工作。在创新社会治理的宏观背景下，区属民生服务热线、市属条线投诉举报热线、上海12345市民服务热线等来自不同层级、条线的政务热线在短短两年时间内先后开通。在信访渠道日益便捷畅通的新形势下，我所在单位整合内部多方力量设立专门应急处置岗位，我也有幸成为其中一员，自此与信访工作结缘。

在应急处置岗位工作期间，我见证了信访工作的一步步变化，尤其体会到各条信访热线工作机制逐步完善。应急处置岗位的工作模式也形成了制度化安排，特别是将12345热线的工单纳入最高一级响应范围，并且对联系来电人、现场调查、调查报告、回复来电人的时限和要求作了明确规定。12345热线的高工作标准和高要求，深刻地影响了应急处置岗的工作理念和方法，同时也倒逼我们作出改革优化，通过不断挖掘潜能，协同各方，切实提高了业务水平、夯实了工作基础，有力提升了基层信访工作体制和应急工作机制改革创新的成效。

02

信访工作这十年

2013年，我成为市信访办大家庭的一员，到今年已整整十年了。十年来，我先后从事过接访、办信、复查复核、法规等方面工作，接触的信访事项不再局限于某一专业领域，视野拓展到经济社会发展的各个方面，对社会矛盾的多样性有了更深入的了解，对群众疾苦有了更直观的认知，也更深刻体会到“信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口”“信访无小事”的真正意义。在此过程中，我努力转变工作角色，在群众面前，我是一名普通的信访干部，为群众排忧解难；在信访办，我是众多工作人员中的一员，为政府的科学决策建言献策。

十年来，作为信访改革的见证者和实践者，我亲历了党的十八大以来信访制度改革的各项举措。信访制度改革速度明显加快、力度空前，推行网上信访、引导群众依法逐级走访、推进诉访分离、实行依法分类处理、督查化解信访积案、实行群众满意度评价、加强和改进初信初访办理、完善信访工作考核，一系列信访改革举措出台、落地。上海作为改革开放排头兵、创新发展先行者，信访工作同样以锐意进取的姿态走在前列，人民建议征集能级持续提升，成为践行全过程人民民主的“上海样本”；12345市民服务热线日臻完善，融入“两张网”、当好“三个总客服”；“家门口”信访服务体系的触角延伸到街镇，助力源头治理化解矛盾。信访制度改革一直在路上，而我的信访工作征程也一直在路上。

03

信访工作新征程

2022年2月25日，中共中央、国务院印发《信访工作条例》（以下简称《条例》），同年5月1日起正式施行。《条例》总结党长期以来领导和开展信访工作经验特别是党的十八大以来信访工作制度改革成果，坚持和加强党对信访工作的全面领导，理顺信访工作体制机制，是新时代信访工作的基本遵循，为信访工作之未来指明了方向。

如何学习宣传贯彻好《条例》，确保信访制度改革举措在本市落地生根，是我们面临的一项新课题。为此，我市信访办成立《条例》贯彻实施工作专班。作为专班成员，我和同事并肩战斗，积极探讨，自己也常常挑灯夜战，钻研《条例》法条。根据专班的安排，对其中涉及的业务流程进行了梳理，对相关法规制度重新作了清理。如在业务流程梳理方面，我参与了梳理业务规范调整清单、信息系统调整需求清单，落实信息系统账号开通和文书模板的调整，广泛开展业务培训，指导各级机关、单位及时就地化解矛盾，编写业务指南等。在法规制度清理方面，我着手对本地区涉及信访工作的法规制度进行了清理，为后续积极推动本市配套政策措施修订完善、研究信访法规体系的顶层设计等做好前期准备。

《条例》是信访制度改革成果的集大成者，既是对过去信访制度改革的总结，也是对未来信访制度改革的引领。从曾经基层职能部门工作到当前的信访部门工作，一路走来，我深切地感受到信访制度改革始终在路上，不曾停歇。如今，信访制度改革的号角再次吹响，我将立足工作岗位，深入贯彻落实《条例》，与信访制度改革一路同行。我将以终为始，不断学习和践行信访制度改革的内容和要求，继续走好新时代群众工作之路，更好发挥信访工作了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要作用，汇聚更广泛的社会力量、达成更深刻的社会共识，在推动高质量发展、创造高品质生活、实现高效能治理上彰显青春担当、时代风采。我将始终秉持“功成不必在我”的气度与胸襟、“功成必定有我”的责任和担当，继续走在信访制度改革的路上。

作者：上海市信访办法规处　张舒天

推荐单位：上海市信访办