为深入学习宣传《信访工作条例》，国家信访局联合法制日报社，组织开展“我与《信访工作条例》”主题征文活动，征集信访干部在学习宣传贯彻《条例》过程中总结的经验做法、解决的典型案例、发生的感人故事等。今天，我们一起来看第一期：《信访工作条例》——我工作中的“良师益友”。

《信访工作条例》——我工作中的“良师益友”

我从法律专业毕业后，一直在公司从事信访工作。两年多的时间里，我从最初对信访工作的懵懂逐渐转变为对这份工作的价值有了深刻认识，而这始于我在信访工作岗位上接待的第一个“客户”——一对外乡来津务工的夫妻。他们反映的问题之前一直未解决。在推动办理这一信访事项的过程中，我亲身感受到了群众的难和愁，但也从群众满意的笑容里体会到了为民办事的喜和乐。

这对夫妻在位于城乡结合部的农场购买了一处企业产权房屋，回乡几年后，发现房屋住进了别人，产权人变成了隔壁的邻居，而企业成了信访人唯一抓得住的救命稻草，一次次的上访……原本以为这种在电视剧中看过的情节会难得一遇，但实际上这是企业改革发展中面临的跨度大、牵涉广的各种社会矛盾的缩影。正当我为如何开展工作头疼之时，《信访工作条例》（以下简称《条例》）正式颁布实施。

在翻阅过往案卷资料的过程中，我发现以“流程合规”“证据不足”“历史久远”等原因试图说“服”信访人时，往往都可能会导致矛盾上行。这些矛盾往往不是简单的对错问题，它们的泾渭也并不分明，随着时间轴的拉长，直接原因与间接原因相互交织，因与果相互作用，要解开“死扣儿”，必须全面完整了解情况。通过对《条例》的学习，我学会了把握细节、抽丝剥茧分析原因，同时也学会了换位思考。只有先从企业自身找原因、找问题，才能让信访人看到我们刀刃向内的态度。

遇到棘手的信访问题时，我总是想，如果我遇到他们的问题会怎么样？能怎么样？该怎么样？我希望遇到什么样的“贵人”帮我解决问题？《条例》帮我在脑海里刻画了牢记“为民解难、为党分忧”政治责任、坚守人民情怀的公仆形象。按照这个标准，我与领导、同事们一起，在细致搜集整理完整信息的基础上，对历史过程反复推演，分析信访人诉求的合理成分，直面企业自身的工作瑕疵，努力与信访人建立互信、打开心结。房屋管理企业积极提供法律咨询服务，协助聘请专业律师，引导信访人通过司法途径有效解决合理诉求，经过登报公示和法院执行，最终为信访人拿回了房屋。我深感《条例》帮助企业和信访人构建了“畅通、有序、务实、高效”的信访秩序，让信访人有了合法合理合情解决问题的有效路径，也让企业在为民办事中有了更加清晰的工作遵循。无论是信访人还是信访干部，都在努力维护办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治环境。

办结企业产权房屋信访事项让我非常兴奋，然而，在准备归档卷宗和报告时，领导却要求我持续跟进，并及时提供必要的帮助。这让我十分不解，我们已经做了很多，还需要做什么呢？领导的一番话让我进一步加深了对《条例》和信访工作的理解：“信访是群众工作，只要问题还存在，矛盾就存在，《条例》为信访工作明确了依法、靠法的方向，但要想彻底解决好群众诉求，维护好企业稳定，还必须我们发挥主观能动性，善用方法，形成合力，把工作一点一滴做到群众心里，让群众暖心，才能让《条例》发挥更大作用。”

果然，在随后的跟踪中发现，由于之前的纠纷，信访人的房屋虽已腾空拿回，但却处于断水断电的状态，信访人生活仍有实际困难。通过较远距离的管道为该处房屋引水，涉及供水、施工等多部门，需要一定的工程费用，而信访人从事卫生保洁工作，收入不高，难以承受。了解到这一情况，信访部门再次组织协调，终于为其房屋通上了电，又安排企业自己的施工人员承担土方工作，尽量节省和减少费用，最终让信访人在家中用上了自来水。当信访人来到公司，用省吃俭用的钱为我们买了一大包花生瓜子，言语无措地想表达感激之情时，我对自己从事的这项“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”的重要工作有了更深的体会，也让我对《条例》这个“良师益友”心存感激，因为我就是《条例》施行以来，更好维护群众合法权益的实践者、见证者与受益者。

在此期间，我与同事们经常遇到各种各样的复杂问题，很多都需要大量细致的工作，一时半会儿难以解决。但是，有了《条例》的指导，我们的办理流程更加规范，跟踪进展更加及时，沟通反馈更有实效。通过以实际行动开展《条例》宣传活动，群众也对我们的工作给予了更多理解，这让我对做好信访工作也越来越充满信心。今后，我将继续学习、宣传和运用好《条例》，与身边的同事和所服务的群众一起谱“和弦”、求“共鸣”，不断锤炼解决新问题的能力，努力以“润物细无声”的方式，把工作做在平时，把矛盾化于无形，把信访工作融入“我为群众办实事”活动，配合企业把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好。

作者：天津市津智国有资本投资运营有限公司 　孙其伟

推荐单位：天津市信访办